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市市长公开电话受理中心履职目标承诺
1．保畅通。认真受理市民来电（信），保证“”市长公开电话、人民网市长信箱、“”市长信箱、“”发展环境投诉热线、“”食品安全投诉热线等诉求渠道畅通。准确、及时将受理件交办网络承办单位。做到文明、规范、耐心、细致。
2．强督查。督促网络承办单位对交办事项进行及时有效地处理。综合运用协调、呈报、媒体等手段，提升督办、督查的实效。
3．勤沟通。按照“三严三实”的要求，加强与来电（信）市民的当面沟通，使市民全面理解*委、*府和部门的有关*策和信息，切实维护市民的合法权益，及时回应市民的合理需求。
4．重调研。加强对热点、难点、重点问题的综合、分析。对于关乎民生、影响发展等反映集中的问题，加强分析、研判，及时提供信息，为*委、*府决策服务。
5．严考核。严抓各网络成员单位的工作考核，对考核结果及时通报，着力提升市民满意度。确保交办件反馈率%，办结率不低于95%，满意率不低于90%。
以下是昨天《绍兴晚报》刊登的文章，请阅读
原标题：
当面沟通会今年开了近30次，许多难题迎刃而解
交办的问题被推诿或执行不力，工作人员要问责
市长公开电话受理中心不仅耐心倾听，更在解决难题上下大功夫
□记者王晓宏
“亮点1.多举措做到“勤沟通”
沟通看似简单，其实是一门学问，也是一门艺术。如何做好沟通，做到“勤沟通”，这一年，市长公开电话受理中心下足了功夫。
一是建立了有关网络承办单位与来电市民当面沟通会制度，这是今年推出的一项重要举措。针对多次交办督办的问题仍未得到解决，在市长公开电话受理中心牵头下，涉事各方共同参与，开诚布公地交流和当面协调，从而推进一些问题的解决。目前已组织召开了当面沟通会近30次，多个疑难复杂的问题得以解决。如今年2月，市园林绿化管理局下属三山公园管理处工作人员来电，称其1月份已到退休年龄，2月份可以办理退休手续，但其到主管部门市建设局盖章时，被告知应找越城区相关部门，而越城区相关部门表示尚未开始接收市建设局职权下放的人员，故无法办理。在市长公开电话受理中心牵头下，10多个涉事单位坐到一起，此事得到圆满解决。
二是今年以来，多次组织开展不同层面、不同岗位成员参加的“受理中心开放日”活动。通过开放日活动，让大家比较客观、公正、全面、深入了解市长公开电话受理中心，并同步召开座谈会，向大家征求意见和建议。
三是建立联席会议制度。每季度末，市长公开电话受理中心组织各区、县（市）分管领导进行座谈，就集中出现的热点和难点问题进行分析，并提出解决办法。
亮点2.调研热点问题，为市领导决策提供参考
服务民生、服务发展、服务决策是市长公开电话受理中心的工作目标。因此，除了做好*府与群众之间的沟通工作，该受理中心专门成立了分析调研科，始终以问题为导向，对群众反映关乎民生的热点、难点问题进行梳理、调研和分析，并通过《一周简况》《情况专报》《月度工作综述》《市长公开电话工作月度工作汇报》《双月汇报材料》等多种形式，及时向市领导及相关部门提供信息和参考。
今年以来，受理中心对越城区范围内的道路维修问题、空调外机安装标准问题、预付式消费卡问题、除“四害”问题、经济适用房申请相关问题、驾考科目三报名参考、全城免费游问题、立面改造问题以及滴滴、优步专车等问题作了专题梳理分析，并及时上报给市领导。市*府对相关问题及时研究、督查协调，促进了相关问题的解决，推进了有关工作的进程。
亮点3.强化工作考核，着力提升工作实效
强化工作考核，这是市长公开电话受理中心今年工作的亮点之一。今年市长公开电话工作目标完成情况列入了市委《年度区、县（市）及有关开发区工作目标责任制考核办法》倒扣分指标；列入了市督考办《绍兴市年度市级机关（部门）工作目标责任制考核细则》考核内容，首次单列“市长公开电话办理”作为百分制考核指标。同时，进一步修改完善《网络成员单位工作目标责任制考核细则》，继续加强对网络单位的日常工作考核。
市长热线现有个网络成员单位，近年来，各网络单位对市长热线工作的重视程度不断提高。为进一步推进市长热线工作，各网络单位纷纷推出了新举措、新方法，有效提升了工作实效。如诸暨市*府将市长公开电话办理工作列入了诸暨市岗位目标排位考核中，综合建立了以督办分离制度、一月一通报制度、疑难复杂单部门镇乡现场集体会诊制度等为核心的督办体系，有效提高了反馈率、办结率和满意率。
亮点4.交办的问题推诿、拖延、执行不力，工作人员被问责
通过强化考核，进一步明确工作导向，不断提高各网络单位办理群众来电的实效。这其中，有值得肯定的典型事例。今年3月，有市民反映越城区城南大道和中兴路交叉口的中石化营业厅门口人行道上，一个写着“废水”的窨井盖与路面存在一定落差，给周边行人带来一定危险。市长热线接到来电后，及时转交多个部门，历时一个多月，却一直无人接管。无奈，受理中心于4月22日致电市水务集团下属的排水公司，要求帮助处理。排水公司第二天上午就对该窨井盖进行了固定维修，消除了安全隐患。虽然不属于本部门职责范围的事实，但排水公司不推不拖不避，积极主动地做好“分外事”，体现了其务实、为民、高效的工作作风。
当然，也有一些网络单位对交办的问题，存在相互推诿、拖延或执行不力的情况，今年嵊州市纪委、监察局和越城区纪委、监察局分别对相关镇（街）、部门工作人员予以问责。当然，这与市长公开电话受理中心出台的一些做法分不开。对于在考核中靠后的网络单位，一方面通过每月的《市长公开电话》月工作综述进行通报，并将扣分函寄送给该单位主要负责人；另一方面，对于年度考核排名靠后的网络单位，将按照规定进行处理。
亮点5.今年共受理近6万件投诉，大部分已落实
今年以来，受理中心受理投诉件，绝大部分得到了落实，但实际中仍有一些问题难以得到及时有效的解决，主要有以下几个方面：一是涉及部门职能交叉、职责边界不清的问题，部门之间相互推诿，受理中心难以交办。如车棚车库出租、沿街住宅破墙开店、预付式消费等问题。二是市级部门职权虽已下放，但由于衔接不到位，属地*府以无法落实为由，使工作难以正常开展，导致群众反映的问题不能得到及时解决，如市区绿化养护问题。三是违法建设的投诉一直占据来电分类的第一位，虽然有“三改一拆”的大背景，但对违法建设的处理仍是一大难点。如老城区的历史违建与城区高层违建问题，农村违建与正在开展的“一户多宅”整治、农房确权问题等。
附：绍兴晚报微博晚粉点评
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